Mapa da jornada do cliente com etapas, ações e notas de satisfação
Mapeie como um cliente passa pelas suas etapas, o que ele faz em cada passo, quem está envolvido e que nota cada momento recebeu. Feito com a sua própria pesquisa ou com estimativas.
Um diagrama de jornada com as suas etapas como seções, cada ação como uma tarefa com a nota de 1 a 5 e as pessoas envolvidas. Só as suas ações e notas são usadas. Confira se cada ação está na etapa certa e se cada nota bate com as suas anotações.
Cliente de primeira compra encomendando um bolo de aniversário na loja on-line da Padaria Beira-Mar
Passos no formato etapa | ação | nota 1-5 | quem
Descoberta | Vê a foto do bolo de uma amiga e toca no link da loja | 5 | Cliente
Navegação | Filtra os bolos pela data de entrega | 2 | Cliente
Navegação | Lê as informações sobre alergênicos na página do produto | 3 | Cliente
Pagamento | Escreve um cartão de presente e paga no cartão | 4 | Cliente
Entrega | Embala o pedido e agenda o motoboy | 3 | Equipe da padaria
Entrega | Recebe a caixa com atualizações de rastreio | 5 | Cliente, Motoboy
De onde vêm as notas
Dados de exemplo da nossa pesquisa pós-compra, agosto de 2026
Renovação de licença B2B com ações longas e duas pessoas em um passo
De quem é a jornada e o que a pessoa quer fazer
Gerente de TI de um escritório de contabilidade com 40 pessoas renovando uma licença de software pelo portal da revenda Quadros Norte
Passos no formato etapa | ação | nota 1-5 | quem
Aviso | Recebe um lembrete automático de renovação sessenta dias antes de a licença vencer | 3 | Gerente de TI
Orçamento | Pede um orçamento atualizado que inclua as três novas licenças contratadas no meio do ano | 2 | Gerente de TI, Revenda
Aprovação | Espera o diretor financeiro aprovar o orçamento da renovação | 1 | Gerente de TI, Diretor financeiro
Renovação | Paga o boleto e baixa as novas chaves de licença | 4 | Diretor financeiro, Gerente de TI
De onde vêm as notas
Em branco
Usa uma nota baixa, mas explícita, para a espera pela aprovação. Verifica se as ações longas quebram a linha sem ser cortadas e se as duas pessoas de um mesmo passo aparecem.
A mesma tarefa, três caminhos
Escolha um caminho para começar.
01
Jornada de compra no e-commerce
O caminho de quem compra, da descoberta à entrega, com os passos que a sua equipe cuida mostrados junto com os do próprio cliente.
02
Jornada de compra B2B com várias pessoas
Compradores, aprovadores e a sua própria equipe como pessoas separadas no diagrama, para vendas mais longas em que mais de uma pessoa decide.
03
Jornada futura planejada
A jornada que vocês pretendem criar, com notas-alvo, para uma apresentação da jornada do cliente ao lado do mapa atual.
O que o modelo mantém
O que não muda.
01
Suas etapas, em ordem
As seções seguem a ordem em que você escreveu, para o mapa ser lido do jeito que o cliente avança.
02
As notas que você deu
Cada nota de 1 a 5 aparece como foi informada. Nenhuma média ou avaliação extra é acrescentada.
03
Todo mundo que participa
Cada pessoa citada em um passo aparece nesse passo, inclusive a sua própria equipe.
Como usar
Dos seus dados ao resultado.
01
Diga quem é o cliente e qual é o objetivo
Um tipo de cliente e uma tarefa por mapa. O objetivo vira o título do diagrama.
02
Escreva uma linha por ação
Informe a etapa, a ação, uma nota de 1 a 5 e quem participa, separados por barras verticais.
03
Diga de onde vêm as notas
Uma pesquisa, entrevistas ou a estimativa da sua equipe. A resposta repete essa informação para o mapa não ser confundido com uma pesquisa que ele não é.
04
Revise no Vizify e confira o mapa
Nada é executado antes de você enviar o briefing. Depois que o diagrama aparecer, confira a etapa, a nota e as pessoas de cada ação.
Limites do resultado
O que conferir antes de usar.
As notas são números inteiros de 1 a 5. Converta outras escalas você mesmo ou diga qual regra quer usar.
O diagrama mostra etapas, ações, pessoas e notas. Linhas de canais, falas de clientes e anotações de oportunidades, comuns em mapas feitos em slides, não fazem parte deste tipo de diagrama.
O Vizify não faz pesquisa com clientes nem fornece dados de satisfação. O mapa é tão confiável quanto as notas que você informar.
Layout e cores são automáticos, e ações longas quebram a linha. As opções de exportação são as que o App do Vizify oferecer.
DúvidasPosso usar como mapa da jornada do cliente no e-commerce?+
Sim. O exemplo desta página é um pedido on-line. Liste as ações de quem compra, da descoberta à entrega, acrescente os passos da sua equipe se forem importantes e dê nota a cada um com os seus próprios dados.
E se eu ainda não tiver medido a satisfação?+
Use a melhor estimativa da sua equipe e diga isso no campo de origem das notas. A resposta vai descrever as notas como estimativas, o que mantém o mapa honesto quando for compartilhado.
Posso colocar o mapa em uma apresentação da jornada do cliente?+
O mapa é um artefato de diagrama no Vizify. As opções de exportação dependem do que o App oferece para ele; este modelo não gera arquivo de slides.
Qual a diferença para um fluxograma?+
Um mapa de jornada acompanha um cliente ao longo do tempo e dá nota a como cada passo foi sentido. Um fluxograma mostra decisões e ramificações. Se o seu processo se divide em caminhos diferentes, um modelo de fluxograma combina melhor.
Um mesmo mapa de jornada pode cobrir dois tipos de cliente?+
Mapeie separadamente. Coloque um tipo de cliente em cada diagrama para as notas continuarem comparáveis e depois compare os dois lado a lado.
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