Plantilla de mapa del recorrido del usuario nativo
Customer journey map con etapas, acciones y puntuaciones de satisfacción
Representa cómo avanza un cliente por tus etapas, qué hace en cada paso, quién interviene y qué puntuación obtuvo cada momento. Hecho con tu propia investigación o tus estimaciones.
Un diagrama de recorrido con tus etapas como secciones y cada acción como una tarea con su puntuación de 1 a 5 y las personas implicadas. Solo se usan tus acciones y tus puntuaciones. Comprueba que cada acción está en la etapa correcta y que cada puntuación coincide con tus notas.
Pedido de tarta en línea a lo largo de cuatro etapas
De quién es el recorrido y qué intenta hacer
Cliente nuevo que encarga una tarta de cumpleaños en la tienda en línea del Horno Calle del Puerto
Pasos como etapa | acción | puntuación 1-5 | quién
Descubrimiento | Ve la foto de la tarta de una amiga y pulsa el enlace de la tienda | 5 | Cliente
Exploración | Filtra las tartas por fecha de entrega | 2 | Cliente
Exploración | Lee los alérgenos en la ficha del producto | 3 | Cliente
Compra | Añade una dedicatoria y paga con tarjeta | 4 | Cliente
Entrega | Prepara el pedido y reserva el mensajero | 3 | Personal del obrador
Entrega | Recibe la caja con avisos de seguimiento | 5 | Cliente, Mensajero
De dónde salen las puntuaciones
Datos de ejemplo de nuestra encuesta posterior a la compra, agosto de 2026
Renovación de una licencia B2B con acciones largas y dos roles en un paso
De quién es el recorrido y qué intenta hacer
Responsable de informática de una asesoría de 40 personas que renueva una licencia de software a través del portal del distribuidor Northgrid
Pasos como etapa | acción | puntuación 1-5 | quién
Aviso | Recibe un recordatorio automático de renovación sesenta días antes de que caduque la licencia | 3 | Responsable de informática
Presupuesto | Pide un presupuesto actualizado que incluya las tres licencias nuevas añadidas a mitad de año | 2 | Responsable de informática, Distribuidor
Aprobación | Espera a que la directora financiera dé el visto bueno al presupuesto de renovación | 1 | Responsable de informática, Directora financiera
Renovación | Paga la factura y descarga las nuevas claves de licencia | 4 | Directora financiera, Responsable de informática
De dónde salen las puntuaciones
Sin rellenar
Usa una puntuación baja pero explícita para la espera de aprobación. Comprueba que las acciones largas se reparten en líneas sin cortarse y que aparecen las dos personas de un mismo paso.
La misma tarea, tres enfoques
Elige un enfoque para empezar.
01
Recorrido de compra en ecommerce
El camino de un comprador desde que descubre la tienda hasta la entrega, con los pasos que gestiona tu equipo junto a los del propio cliente.
02
Recorrido de compra B2B con varios roles
Compradores, aprobadores y tu propio equipo como personas distintas en el diagrama, para ventas largas en las que decide más de una persona.
03
Recorrido futuro planificado
El recorrido que quieres conseguir, con puntuaciones objetivo, para una presentación de customer journey junto al mapa actual.
Qué mantiene la plantilla
Lo que no cambia.
01
Tus etapas, en orden
Las secciones siguen el orden en que las escribiste, así que el mapa se lee como avanza el cliente.
02
Las puntuaciones que diste
Cada puntuación de 1 a 5 se muestra tal como la aportaste. No se añaden medias ni valoraciones extra.
03
Todas las personas implicadas
Cada persona nombrada en un paso aparece en ese paso, incluido tu propio personal.
Cómo usarla
De tus datos al resultado.
01
Indica el cliente y su objetivo
Un tipo de cliente y una tarea por mapa. El objetivo se convierte en el título del diagrama.
02
Escribe una línea por acción
Indica la etapa, la acción, una puntuación de 1 a 5 y quién participa, separados por barras verticales.
03
Di de dónde salen las puntuaciones
Una encuesta, entrevistas o una estimación del equipo. La respuesta lo repite para que el mapa no se confunda con una investigación que no es.
04
Revisa en Vizify y comprueba el mapa
No se ejecuta nada hasta que envías el encargo. Cuando se genere, comprueba la etapa, la puntuación y las personas de cada acción.
Límites del resultado
Qué revisar antes de usarlo.
Las puntuaciones son números enteros de 1 a 5. Convierte tú otras escalas o indica la regla que quieres que se use.
El diagrama muestra etapas, acciones, personas y puntuaciones. Las filas de canales, las citas de clientes y las notas de oportunidades de los mapas tipo diapositiva no forman parte de este tipo de diagrama.
Vizify no hace estudios de clientes ni aporta datos de satisfacción. El mapa es tan fiable como las puntuaciones que introduces.
El diseño y los colores son automáticos, y las acciones largas se reparten en varias líneas. Las opciones de exportación son las que ofrezca la app de Vizify.
Preguntas¿Puedo usarlo como customer journey map de un ecommerce?+
Sí. El ejemplo de esta página es un pedido en línea. Enumera las acciones del comprador desde que descubre la tienda hasta la entrega, añade los pasos de tu equipo si importan y puntúa cada uno con tus propios datos.
¿Y si todavía no he medido la satisfacción?+
Usa la mejor estimación de tu equipo y dilo en el campo de origen de las puntuaciones. La respuesta describirá las puntuaciones como estimaciones, lo que mantiene el mapa honesto cuando se comparte.
¿Puedo poner el mapa en una presentación de customer journey?+
El mapa es un diagrama dentro de Vizify. Las opciones de exportación dependen de lo que ofrezca la app; esta plantilla no genera un archivo de diapositivas.
¿En qué se diferencia de un diagrama de flujo?+
Un mapa del recorrido sigue a un cliente a lo largo del tiempo y puntúa cómo vivió cada paso. Un diagrama de flujo muestra decisiones y ramificaciones. Si tu proceso se divide en caminos distintos, encaja mejor una plantilla de diagrama de flujo.
¿Una misma plantilla de mapa puede cubrir dos tipos de cliente?+
Hazlos por separado. Pon un tipo de cliente en cada diagrama para que las puntuaciones sean comparables y luego compara los dos diagramas uno al lado del otro.
