カスタマージャーニー図
できあがるものステージをセクションに、各行動を1〜5のスコアと関わる人を添えたタスクにしたジャーニー図を1つ作ります。使うのはあなたの行動とスコアだけです。各行動が正しいステージにあるか、すべてのスコアがメモと一致しているかを確認してください。
2つの入力例
標準的な依頼と、例外的なケース。
標準的な入力4つのステージでたどるECのケーキ注文
- 誰のジャーニーで、何をしようとしているか
- みなと町ベーカリーのオンラインショップで、初めて誕生日ケーキを注文するお客様
- ステップ（ステージ | 行動 | スコア1〜5 | 関わる人）
- 認知 | 友人のケーキ写真を見て、ショップのリンクをタップする | 5 | お客様
比較・検討 | 配送日でケーキを絞り込む | 2 | お客様
比較・検討 | 商品ページでアレルギー情報を読む | 3 | お客様
購入 | ギフトメッセージを添えてカードで支払う | 4 | お客様
配送 | 注文品を梱包し、配送業者を手配する | 3 | 店舗スタッフ
配送 | 配送状況の通知を受けながら箱を受け取る | 5 | お客様, 配送業者
- スコアの根拠
- サンプルデータ。2026年8月の購入後アンケートより
例外ケースの入力長い行動と1つのステップに2人が関わる法人向けライセンス更新
- 誰のジャーニーで、何をしようとしているか
- 従業員40名の会計事務所の情シス担当が、ノースグリッド販売代理店ポータルでソフトウェアのライセンスを更新する
- ステップ（ステージ | 行動 | スコア1〜5 | 関わる人）
- 通知 | ライセンスの期限が切れる60日前に、自動送信の更新案内を受け取る | 3 | 情シス担当
見積もり | 期中に追加した3ライセンスを含めた最新の見積もりを依頼する | 2 | 情シス担当, 販売代理店
承認 | 経理部長が更新の見積もりを承認するのを待つ | 1 | 情シス担当, 経理部長
更新 | 請求書を支払い、新しいライセンスキーをダウンロードする | 4 | 経理部長, 情シス担当
- スコアの根拠
- 未入力
承認待ちには低いものの明確なスコアを付けています。長い行動が途中で切れずに折り返されるか、1つのステップに関わる2人が両方とも表示されるかを確認します。
同じ用途、3つの方向性
出発点にする方向性を選びましょう。
01ECの購入ジャーニー
認知から配送までの買い物客の道のりに、チーム側で行うステップも並べて示します。
02複数の役割が関わる法人の購買ジャーニー
購入担当者、承認者、自社のチームを別々の人物として図に示します。複数人で意思決定する長い商談に。
03目指す将来のジャーニー
これから実現したいジャーニーを目標スコアとともに描き、現状のマップと並べてプレゼンに使えます。
テンプレートが守ること
常に変わらない部分。
01あなたのステージを順番どおりに
セクションは書いた順に並ぶので、顧客が進む順にマップを読めます。
02あなたがつけたスコア
1〜5の各スコアは入力どおりに表示されます。平均や追加の評価は加えません。
03関わるすべての人
ステップに名前が挙がった人は、自社のスタッフも含めて、そのステップにすべて表示されます。
使い方
入力から完成まで。
- 01
顧客とその目的を書く
1つのマップには、1種類の顧客と1つのタスクだけ。目的が図のタイトルになります。
- 02
行動を1行に1つ書く
ステージ、行動、1〜5のスコア、関わる人を、縦棒で区切って書きます。
- 03
スコアの根拠を書く
アンケート、インタビュー、チームの推定など。返信でも繰り返すので、実際には行っていない調査の結果だと誤解されません。
- 04
Vizifyで確認し、マップをチェックする
依頼を送信するまで何も実行されません。描画されたら、各行動のステージ、スコア、関わる人を確認してください。
出力の範囲使う前に確認すること。
- スコアは1〜5の整数です。ほかの尺度はご自身で換算するか、使ってほしい換算ルールを書いてください。
- 図に示すのは、ステージ、行動、人、スコアです。スライド形式のマップにあるチャネルの行、顧客の声、改善機会のメモは、この図の種類には含まれません。
- Vizifyが顧客調査を行ったり、満足度のデータを提供したりすることはありません。マップの信頼性は、入力したスコア次第です。
- レイアウトと色は自動で、長い行動は折り返されます。書き出し形式は、Vizifyアプリで利用できるものに準じます。
よくある質問ECサイトのカスタマージャーニーマップとして使えますか？+
はい。このページの例はオンライン注文です。認知から配送までの買い物客の行動を並べ、必要ならチーム側のステップも加え、それぞれを自社のデータで採点してください。
まだ満足度を測っていない場合は？+
チームのいちばん確かな推定を使い、根拠の欄にその旨を書いてください。返信でスコアを推定値として説明するので、共有したときにもマップの正確さが保たれます。
カスタマージャーニーのプレゼン資料にマップを使えますか？+
マップはVizify上の図として作られます。書き出し形式はアプリで利用できるものによります。このテンプレートがスライドファイルを作ることはありません。
フローチャートとは何が違いますか？+
ジャーニーマップは1人の顧客を時間に沿って追い、各ステップの感じ方を採点します。フローチャートは判断と分岐を示します。プロセスが複数の道筋に分かれるなら、フローチャートのテンプレートのほうが向いています。
1つのジャーニーマップで2種類の顧客を扱えますか？+
別々に描いてください。スコアを比べられるよう1つの図に1種類の顧客を載せ、2つの図を並べて比較しましょう。
