Customer Journey Map mit Phasen, Handlungen und Zufriedenheitswerten
Bilde ab, wie sich Kundschaft durch deine Phasen bewegt, was an jedem Schritt passiert, wer beteiligt ist und wie jeder Moment bewertet wurde – aus eigener Recherche oder Schätzung.
Ein Journey-Diagramm mit deinen Phasen als Abschnitte und jeder Handlung als Aufgabe mit ihrem Wert von 1 bis 5 und den Beteiligten. Es werden nur deine Handlungen und Werte verwendet. Prüfe, dass jede Handlung in der richtigen Phase steht und jeder Wert zu deinen Notizen passt.
Erstkundin bestellt eine Geburtstagstorte im Onlineshop der Bäckerei Hafengasse
Schritte als Phase | Handlung | Wert 1–5 | wer
Entdecken | Sieht das Tortenfoto einer Freundin und tippt auf den Shop-Link | 5 | Kundin
Stöbern | Filtert Torten nach Liefertermin | 2 | Kundin
Stöbern | Liest die Allergenhinweise auf der Produktseite | 3 | Kundin
Kasse | Fügt eine Grußkarte hinzu und bezahlt per Karte | 4 | Kundin
Lieferung | Packt die Bestellung und bucht den Kurier | 3 | Bäckereiteam
Lieferung | Erhält den Karton mit Sendungsverfolgung | 5 | Kundin, Kurier
Woher die Werte stammen
Beispieldaten aus unserer Umfrage nach dem Kauf, August 2026
B2B-Lizenzverlängerung mit langen Handlungen und zwei Rollen in einem Schritt
Wessen Reise, und was die Person erreichen will
IT-Leiterin einer Steuerkanzlei mit 40 Beschäftigten verlängert eine Softwarelizenz über das Northgrid-Händlerportal
Schritte als Phase | Handlung | Wert 1–5 | wer
Hinweis | Erhält sechzig Tage vor Ablauf der Lizenz eine automatische Verlängerungserinnerung | 3 | IT-Leiterin
Angebot | Fordert ein aktualisiertes Angebot an, das die drei im Lauf des Jahres hinzugekommenen Arbeitsplätze enthält | 2 | IT-Leiterin, Händler
Freigabe | Wartet darauf, dass der Finanzleiter das Verlängerungsangebot freigibt | 1 | IT-Leiterin, Finanzleiter
Verlängerung | Bezahlt die Rechnung und lädt die neuen Lizenzschlüssel herunter | 4 | Finanzleiter, IT-Leiterin
Woher die Werte stammen
Leer gelassen
Verwendet einen niedrigen, aber ausdrücklichen Wert für das Warten auf die Freigabe. Geprüft wird, dass lange Handlungen umbrechen, ohne abgeschnitten zu werden, und beide Personen eines Schritts erscheinen.
Eine Aufgabe, drei Richtungen
Wähle eine Richtung als Startpunkt.
01
Kaufreise im E-Commerce
Der Weg einer Käuferin von der Entdeckung bis zur Lieferung, mit den Schritten deines Teams neben denen der Kundschaft.
02
B2B-Kaufprozess mit mehreren Rollen
Einkauf, Freigebende und dein eigenes Team als getrennte Personen im Diagramm – für längere Verkaufsprozesse, in denen mehrere entscheiden.
03
Geplante Soll-Journey
Die Reise, die du schaffen willst, mit Zielwerten – für eine Customer-Journey-Präsentation neben der aktuellen Map.
Was die Vorlage beibehält
Diese Teile bleiben gleich.
01
Deine Phasen, in Reihenfolge
Die Abschnitte folgen deiner Reihenfolge, damit sich die Map so liest, wie sich die Kundschaft bewegt.
02
Deine Werte
Jeder Wert von 1 bis 5 erscheint wie angegeben. Es werden keine Durchschnitte oder zusätzlichen Bewertungen ergänzt.
03
Alle Beteiligten
Jede Person, die bei einem Schritt genannt ist, erscheint dort – auch dein eigenes Team.
So funktioniert’s
Von deinen Angaben zum Ergebnis.
01
Kundin oder Kunde und Ziel benennen
Ein Kundentyp und eine Aufgabe pro Map. Das Ziel wird zum Titel des Diagramms.
02
Eine Zeile pro Handlung schreiben
Gib Phase, Handlung, einen Wert von 1 bis 5 und die Beteiligten an, getrennt durch senkrechte Striche.
03
Sagen, woher die Werte stammen
Eine Umfrage, Interviews oder die Schätzung deines Teams. Die Antwort wiederholt die Angabe, damit die Map nicht für Forschung gehalten wird, die sie nicht ist.
04
In Vizify prüfen, dann die Map kontrollieren
Nichts wird ausgeführt, bevor du das Briefing sendest. Prüfe nach dem Rendern Phase, Wert und Beteiligte jeder Handlung.
Grenzen des Ergebnisses
Das solltest du vor der Nutzung prüfen.
Werte sind ganze Zahlen von 1 bis 5. Rechne andere Skalen selbst um oder nenne die Regel, die angewendet werden soll.
Das Diagramm zeigt Phasen, Handlungen, Personen und Werte. Kanalzeilen, Kundenzitate und Chancennotizen aus foliengestützten Maps gehören nicht zu diesem Diagrammtyp.
Vizify führt keine Kundenforschung durch und liefert keine Zufriedenheitsdaten. Die Map ist so verlässlich wie die Werte, die du eingibst.
Layout und Farben entstehen automatisch, und lange Handlungen brechen um. Die Exportoptionen sind die, die die Vizify-App bietet.
FragenKann ich das als Customer Journey Map für den E-Commerce nutzen?+
Ja. Das Beispiel auf dieser Seite ist eine Onlinebestellung. Liste die Handlungen der Käuferin von der Entdeckung bis zur Lieferung auf, ergänze die Schritte deines Teams, wenn sie wichtig sind, und bewerte jede aus deinen eigenen Daten.
Was, wenn ich die Zufriedenheit noch nicht gemessen habe?+
Nimm die beste Schätzung deines Teams und schreib das ins Feld für die Herkunft. Die Antwort beschreibt die Werte dann als Schätzungen, was die Map ehrlich hält, wenn sie geteilt wird.
Kann ich die Map in eine Customer-Journey-Präsentation einbauen?+
Die Map ist ein Diagramm-Artefakt in Vizify. Die Exportoptionen hängen davon ab, was die App dafür anbietet; diese Vorlage erzeugt keine Foliendatei.
Worin unterscheidet sich das von einem Flussdiagramm?+
Eine Journey Map begleitet eine Kundin oder einen Kunden durch die Zeit und bewertet, wie sich jeder Schritt angefühlt hat. Ein Flussdiagramm zeigt Entscheidungen und Verzweigungen. Wenn sich dein Prozess in verschiedene Pfade teilt, passt eine Flussdiagramm-Vorlage besser.
Kann eine Journey-Mapping-Vorlage zwei Kundentypen abdecken?+
Bilde sie getrennt ab. Setz einen Kundentyp pro Diagramm, damit die Werte vergleichbar bleiben, und vergleiche die beiden Diagramme dann nebeneinander.
